Quantum Metric, la plataforma que ayuda a empresas a desarrollar experiencias digitales centradas en el cliente (como en esta de viajar), anuncia los resultados de su estudio «Referencias de la experiencia digital en Aerolíneas 2023«, realizado con datos de la compañía y en el cual han participado diferentes aerolíneas españolas para analizar el estado actual de la industria. En 2023, el sector del turismo se encuentra en una fase de transición hacia la normalidad, después de casi tres años de confinamientos y restricciones debido a la pandemia. Cada día surgen nuevos desafíos que plantean retos para la experiencia de reserva de las aerolíneas, ya sea la inestabilidad económica o las innovaciones en inteligencia artificial. Ante este escenario, ¿cuáles son las prioridades digitales de las aerolíneas en 2023?
Según el informe, el 56% de las aerolíneas en España prevé que los españoles estarán dispuestos a invertir más en sus vuelos este 2023. La fidelización de los clientes se presenta como una prioridad clave para el sector de los viajes en este momento. Las plataformas online de las aerolíneas han experimentado un aumento del tráfico significativo desde antes de la pandemia, con un promedio mensual de crecimiento del 4%. Además, los volúmenes de tráfico de las aerolíneas aumentaron un 33% entre marzo y abril de 2023 en comparación con el primer trimestre de 2022. Ante esta oportunidad, las aerolíneas buscan convertir a los visitantes en clientes fieles.
Carlos Planter, Country Manager de Quantum Metric para el sur de Europa, añade, «es alentador ver que las aerolíneas están optimistas sobre la disposición de los consumidores a pagar más por sus experiencias de viaje. Esto indica una confianza en la demanda y en la capacidad de ofrecer las mejores experiencias y propuestas de valor. Es importante que las empresas sigan adaptándose a las preferencias cambiantes de los consumidores y ofrezcan experiencias excepcionales que justifiquen el mayor gasto».
El poder del lujo para fidelizar y retener a los clientes
Los líderes del sector de aerolíneas, que consideran la retención de clientes como su principal prioridad en 2023, están invirtiendo más en servicios complementarios (61%) y en privacidad seguridad (58%). Además, el 82% de las aerolíneas se están centrando en crear experiencias de lujo: el 66% ofrece servicios complementarios personalizados u ofertas «todo incluido» y el 34% está creando servicios de lujo que facilitan la facturación y flexibilizan la modificación de los vuelos.
Las tendencias en viajes en 2023
El 45% de las aerolíneas ha observado más reservas entre enero y abril de 2023 en comparación con los años anteriores y se espera que la tendencia continúe. Además, el informe destaca que el 38% de los españoles reserva sus viajes con un mes o menos de un mes de antelación. Esta tendencia hacia la planificación de última hora puede atribuirse a la incertidumbre que ha rodeado al sector de los viajes debido a la pandemia. Sin embargo, también indica una mayor flexibilidad y espontaneidad por parte de los viajeros españoles, quienes buscan aprovechar las oportunidades y ofertas disponibles en el momento.
En cuanto a las tendencias de viaje en España, el ecoturismo se ha convertido en una nueva tendencia popular entre los viajeros españoles y el 50% de los líderes de las aerolíneas ofrecen nuevos servicios sostenibles este 2023. Cada vez más personas están mostrando interés en opciones de viaje sostenibles que respeten el medio ambiente y las comunidades locales. Esto refleja una mayor conciencia ambiental y una búsqueda de experiencias responsables y auténticas.
Además, también han aumentado los viajes de negocios, el informe destaca un aumento del 25% respecto a 2022 y el 82% ofrece servicios específicos para atraer a quienes viajan por negocios y teletrabajan. Esto indica una recuperación significativa en esta área, ya que las empresas vuelven a viajar y reanudan sus actividades comerciales presenciales. Los viajes de negocios desempeñan un papel crucial en la economía, fomentando el crecimiento empresarial y la colaboración entre organizaciones.
«El incremento en los viajes de negocios y la tendencia hacia el ecoturismo reflejan la adaptabilidad de los viajeros españoles y su interés en experiencias tanto profesionales como personales que sean significativas y alineadas con sus valores» explica Planter. A lo que añade: «Además, las aerolíneas en España tienen la oportunidad de destacarse mediante la adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial, para ofrecer un servicio más personalizado y mejorar la satisfacción del cliente. La recuperación del sector de viajes es un paso en la dirección correcta y estamos comprometidos en apoyar a las empresas para que aprovechen al máximo estas oportunidades».
La IA, la nueva aliada del sector turístico
Por último, se destaca que las aerolíneas están apostando por la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia de los clientes durante el proceso de reserva y check-in. La implementación de soluciones de IA permite proporcionar asistencia y recursos adicionales, lo que agiliza el proceso y mejora la satisfacción del cliente. De hecho, el 56% de las aerolíneas planea incorporar inteligencia artificial a su experiencia de reservas. Esto demuestra la creciente adopción de tecnologías innovadoras en el sector de los viajes en España, con el objetivo de brindar experiencias más fluidas y personalizadas a los viajeros.
